Регламент приоритетной технической поддержки

1\ общие положения 1 1 цель регламента настоящий регламент определяет принципы, порядок и условия оказания приоритетной технической поддержки пользователям (далее — «пользователь программы для эвм») программы для эвм «менеджер паролей пассворк» (далее — «программы для эвм») он включает в себя все аспекты гарантийной поддержки (установка, обновление, устранение ошибок и пр ), а также расширенные возможности, описанные в настоящем документе 1 2 право изменения общество с ограниченной ответственностью «пассворк» (далее — «общество») оставляет за собой право вносить изменения в настоящий регламент в одностороннем порядке путём опубликования новой редакции на официальном сайте общества https //passwork ru https //passwork ru условия вступают в силу с момента такой публикации 1 3 документы, регулирующие оказание поддержки лицензионный (или сублицензионный) договор / оферта с пользователем программы для эвм, действующие на момент использования программы для эвм настоящий регламент и лицензионное соглашение с конечным пользователем (eula) иные положения, размещённые в личном кабинете (учётной записи) пользователя программы для эвм (если применимо) 2\ термины и определения 2 1 пользователь программы для эвм юридическое или физическое лицо (включая индивидуальных предпринимателей), владеющее программой для эвм на основании действующего лицензионного договора и имеющее право на приоритетную поддержку 2 2 приоритетная техническая поддержка расширенный уровень поддержки, включающий базовые консультации и обслуживание программы для эвм, а также дополнительные преимущества сокращённое время реакции — до 3 (трёх) рабочих часов , согласно п 4 1 регламента сокращённый срок решения (исполнения) запросов — до 5 (пяти) рабочих дней , согласно п 4 1 регламента назначенный персональный менеджер дополнительные каналы связи и расширенная помощь (сложные интеграции, видеопрезентации и т д ) 2 3 служба поддержки группа специалистов общества, отвечающая за консультирование, диагностику и решение вопросов, связанных с функционированием программы для эвм 2 4 персональный менеджер выделенный специалист, который взаимодействует с пользователем программы для эвм напрямую, координирует решение возникающих вопросов и при необходимости организует работу высококвалифицированных инженеров 2 5 реакция на обращение служба поддержки отправляет пользователю программы для эвм сообщение о принятии его обращения в работу 2 6 техническая документация документация к программе для эвм, опубликованная по ссылке https //docs passwork ru 3\ объём и принципы приоритетной поддержки приоритетная поддержка включает все положения гарантийной поддержки, а также дополнительный функционал и преимущества 3 1 базовые услуги (включённые по умолчанию) 1\ установка и настройка программы для эвм рекомендации по подготовке сервера и инсталляции программы для эвм, помощь в решении типовых проблем базовая настройка веб сервера настройка https, выпуск сертификата let's encrypt, при наличии доменного имени настройка программы для эвм с ldap (ldaps) / active directory, sso, которые инсталлированы на сервере клиента и поддерживаются программой для эвм, согласно технической документацией загрузка и активация лицензионных ключей 2\ обновление программы для эвм консультации по переходу на новые версии, выявление и устранение ошибок при обновлении рекомендации по поддерживаемым версиям операционных систем и баз данных 3\ устранение ошибок и консультации диагностика и исправление ошибок, связанных с функционалом программы для эвм разъяснение возможностей программы для эвм и основных вопросов безопасности (двухфакторная аутентификация, защита от перебора паролей и пр ) приём пожеланий и предложений по функционалу по ссылке http //portal passwork ru/ http //portal passwork ru/ 3 2 расширенные услуги и преимущества приоритетной поддержки 1\ сокращённое время реакции и решения время первого ответа до 3 рабочих часов, согласно п 4 1 регламента срок исполнения обращения до 5 рабочих дней, согласно п 4 1 регламента возможна ускоренная эскалация запроса к ведущим специалистам в рамках рабочего времени, согласно п 4 1 регламента (например, при критической недоступности программы для эвм) персональный менеджер прямые контакты (email, мессенджеры) для быстрого взаимодействия индивидуальное сопровождение всех текущих запросов, в частности, контроля тикетов, запроса об исправлении ошибок, поддержка пользователя программы для эвм по различным вопросам по использованию программы для эвм 2\ ведущие специалисты и расширенная интеграция помощь в конфигурации репликации баз данных, отказоустойчивых решений на базе mongodb оказание консультаций при нестандартных конфигурациях ldap, sso или пользовательских сценариев в течение 5 рабочих дней с момента обращения (sso с уникальными механизмами, нетипичная ldap синхронизация) в рамках поддерживаемых провайдеров / каталогов / интеграций, предусмотренных в технической документации помощь в миграции базы данных (при условии, что резервное копирование выполнено корректно и ключ шифрования сохранен) подробные консультации по взаимодействию с интерфейсом программы эвм с дополнительными визуальными примерами консультации по повышению безопасности инфраструктуры, связанной с программой для эвм и ее компонентами на стороне сервера возможность быстрого привлечения разработчиков программы для эвм и экспертов для решения нестандартных задач в течение 5 рабочих дней с момента обращения 3\ дополнительные каналы связи поддержка через telegram чат и иные согласованные мессенджеры упрощённое согласование удалённого доступа проведение срочных консультаций по видеосвязи, минуя очередь 4\ видеопрезентации и обучение сотрудников до трёх видеовстреч с сотрудниками компании пользователя программы для эвм (в формате zoom, microsoft teams, google meet и др ) демонстрация возможностей программы для эвм, ответы на вопросы, рекомендации по безопасности и практическому использованию 4\ условия обслуживания и ограничения 4 1 рабочее время службы поддержки понедельник — пятница, с 10 00 до 18 00 (по московскому времени), если иное не оговорено в дополнительных соглашениях (например, расширенный график) 4 2 обязанности пользователя программы для эвм предоставлять необходимую информацию для диагностики (логи, конфигурационные файлы, описание возникших ошибок, версия программы для эвм, операционная система, отладочная информация) инструкция по сбору отладочной информации https //docs passwork ru/v sluchae oshibok https //docs passwork ru/v sluchae oshibok иметь актуальные резервные копии баз данных и конфигурационных файлов программы для эвм перед любыми изменениями, которые могут повлиять на работоспособность системы следовать рекомендациям специалистов поддержки при отказе от следования указаниям службы поддержки или длительного времени ответа пользователя программы для эвм гарантия быстрого решения не предоставляется 4 3 что не входит в приоритетную поддержку настройка или администрирование стороннего по, кроме настройки необходимых для работы программы для эвм php, база данных (mongodb, postgresql), apache, nginx, docker — в стандартной конфигурации ответственность за сбои и отказоустойчивость оборудования / сетевой инфраструктуры,уязвимости стороннего по, не контролируемых обществом создание нового функционала программы для эвм (для этого требуется отдельный договор на доработку) восстановление потерянных, либо поврежденных данных, восстановление резервной копии при отсутствии, либо некорректности ключа шифрования разработка схем, готовых примеров 4 4 форс мажор при возникновении чрезвычайных обстоятельств (ddos атаки, глобальные сбои у провайдеров, природные катаклизмы и т п ) сроки решения и объём обязательств могут корректироваться общество прилагает все усилия для минимизации потенциального ущерба, однако не несёт ответственности за внешние факторы, находящиеся вне его контроля 4 5 корректность и взаимное уважение в случае неконструктивного поведения (оскорбления, нецензурные выражения и т д ) общество вправе приостановить оказание поддержки до урегулирования ситуации 5\ порядок подачи обращений и работа с заявками 5 1 рекомендованный чек лист перед обращением убедиться, что ос и программа для эвм имеют актуальные обновления проверить наличие свежих резервных копий базы данных и конфигурационных файлов прикрепить логи и скриншоты, если проблема техническая и воспроизводится указать версию программы для эвм и окружения (ос, веб сервер, субд) 5 2 каналы связи прямое обращение к персональному менеджеру (email, мессенджер) стандартные каналы (электронная почта support\@passwork ru mailto\ support\@passwork ru , портал https //portal passwork ru https //portal passwork ru , чат на https //passwork ru https //passwork ru ) дополнительные мессенджеры (telegram, whatsapp и др ) — по соглашению с персональным менеджером 5 3 эскалация если вопрос требует сложной диагностики (интеграция с уникальной системой, нетипичная ошибка), он оперативно передаётся экспертной группе или разработчикам в течение 5 рабочих дней с момента обращения персональный менеджер контролирует сроки решения и регулярно информирует пользователя программы для эвм о ходе работ 6\ сроки реакции и исполнения 6 1 время первого ответа до 3 (трёх) рабочих часов с момента поступления обращения (в рабочее время службы поддержки) 6 2 срок решения (исполнения) обращения до 5 (пяти) рабочих дней — при условии, что нет внешних препятствий (сбоев у сторонних поставщиков, отсутствия нужных данных со стороны пользователя программы для эвм и т д ) большинство типовых запросов решается быстрее, иногда в течение 1–2 дней 6 3 факторы, влияющие на сроки сложность обращения (нестандартная интеграция, проблемы с серверной инфраструктурой) необходимость координации с разработчиками третьего по или поставщиками оборудования полнота информации, предоставленной пользователем программы для эвм (если нужно долго запрашивать логи и детали, решение затягивается) дополнительное тестирование в случае возникновения нестандартной проблемы 7\ видеопрезентации и обучение 7 1 количество онлайн сессий до трёх видеовстреч для сотрудников и руководителей компании пользователя программы для эвм (формат zoom, google meet, teams и т д ) 7 2 содержание демонстрация возможностей программы для эвм, в том числе новых функций и способов настройки безопасности ответы на вопросы и рекомендации по корпоративному использованию программы для эвм варианты интеграции с другими системами, повышение безопасности паролей 7 3 согласование дат время и длительность встреч планируются совместно с персональным менеджером по итогам возможно предоставление записи (если все участники согласны) или краткого отчёта 8\ ответственность сторон и sla 8 1 обязанности общества обеспечить квалифицированную поддержку в соответствии с заявленными сроками (3 рабочих часа на ответ, 5 рабочих дней на решение) привлекать, при необходимости, ведущих специалистов и разработчиков для решения критических инцидентов сохранять конфиденциальность данных, получаемых от пользователя программы для эвм 8 2 обязанности пользователя программы для эвм предоставлять своевременную и достаточную информацию для диагностики проблем иметь резервные копии баз данных и конфигурационных файлов перед обновлениями или изменениями конфигурации и перед удаленным подключением специалистов службы поддержки соблюдать технические требования к окружению программы для эвм (рекомендуемые ос, библиотеки, отсутствие сторонних сервисов, которые могут влиять на работу) использование провайдеров, каталогов, интеграций, поддерживаемых программой эвм и указанных в технической документации 8 3 sla и метрики время реакции и исполнения заявок (3 рабочих часа / 5 рабочих дней) являются частью обязательств общества по приоритетной поддержке общество может увеличить время реакции и исполнения, если пользователь программы для эвм не предоставил своевременно всю необходимую для диагностики проблем информацию, согласно п 4 2 регламента при необходимости могут быть заключены дополнительные соглашения, регламентирующие иные метрики (процент доступности сервиса, максимальное время простоя и т д ) 9\ информирование и новостное оповещение 9 1 оповещения об обновлениях общество публикует информацию о новых релизах, патчах, изменениях политики в телеграм канале, на сайте https //passwork ru https //passwork ru и посредством email рассылки персональный менеджер дополнительно уведомляет пользователя программы для эвм о релевантных обновлениях (особенно если они связаны с ранее зафиксированными запросами) 9 2 faq и база знаний перед обращением в поддержку рекомендуется ознакомиться с документацией и часто задаваемыми вопросами руководство пользователя — https //manuals passwork ru/ https //manuals passwork ru/ техническая документация — https //docs passwork ru/ https //docs passwork ru/ презентация пассворка — https //vk com/video 140905451 456239029 https //vk com/video 140905451 456239029 это позволяет решить типовые задачи без ожидания ответа 10\ заключительные положения 10 1 приоритет настоящего регламента настоящий регламент является самодостаточным документом, включающим весь объём базовых услуг поддержки и расширенные условия приоритетного обслуживания 10 2 вступление в силу регламент действует с момента его опубликования на сайте https //passwork ru https //passwork ru и обязателен для всех пользователей программы для эвм, приобретающих лицензию с уровнем приоритетной поддержки 10 3 регулирование споров вопросы, не урегулированные настоящим регламентом, разрешаются в соответствии с действующим законодательством российской федерации и условиями лицензионного договора / оферты 10 4 дата и версия документа версия и дата актуализации указываются при размещении обновлённой редакции на сайте общества 10 5 контактная информация ооо «пассворк» инн 2901311774 адрес набережная северной двины, дом 55, блок а, этаж 5, помещение 4 н, офис 508/1, город архангельск, архангельская область, российская федерация, 163069 веб сайт https //passwork ru/ https //passwork ru/ © ооо «пассворк» 2025 г