Регламент приоритетной технической поддержки
Настоящий Регламент определяет принципы, порядок и условия оказания приоритетной технической поддержки пользователям (далее — «Пользователь Программы для ЭВМ») программы для ЭВМ «Менеджер паролей Пассворк» (далее — «Программы для ЭВМ»). Он включает в себя все аспекты гарантийной поддержки (установка, обновление, устранение ошибок и пр.), а также расширенные возможности, описанные в настоящем документе.
Общество с ограниченной ответственностью «Пассворк» (далее — «Общество») оставляет за собой право вносить изменения в настоящий Регламент в одностороннем порядке путём опубликования новой редакции на официальном сайте Общества https://passwork.ru. Условия вступают в силу с момента такой публикации.
- Лицензионный (или сублицензионный) договор / оферта с Пользователем Программы для ЭВМ, действующие на момент использования Программы для ЭВМ.
- Настоящий Регламент и Лицензионное соглашение с Конечным пользователем (EULA).
- Иные положения, размещённые в личном кабинете (учётной записи) Пользователя Программы для ЭВМ (если применимо).
Юридическое или физическое лицо (включая индивидуальных предпринимателей), владеющее Программой для ЭВМ на основании действующего лицензионного договора и имеющее право на приоритетную поддержку.
Расширенный уровень поддержки, включающий базовые консультации и обслуживание Программы для ЭВМ, а также дополнительные преимущества:
- Сокращённое время реакции — до 3 (трёх) рабочих часов, согласно п. 4.1 Регламента.
- Сокращённый срок решения (исполнения) запросов — до 5 (пяти) рабочих дней, согласно п. 4.1 Регламента.
- Назначенный персональный менеджер.
- Дополнительные каналы связи и расширенная помощь (сложные интеграции, видеопрезентации и т. д.).
Группа специалистов Общества, отвечающая за консультирование, диагностику и решение вопросов, связанных с функционированием Программы для ЭВМ.
Выделенный специалист, который взаимодействует с Пользователем Программы для ЭВМ напрямую, координирует решение возникающих вопросов и при необходимости организует работу высококвалифицированных инженеров.
Служба поддержки отправляет Пользователю Программы для ЭВМ сообщение о принятии его обращения в работу.
Документация к Программе для ЭВМ, опубликованная по ссылке: https://docs.passwork.ru.
Приоритетная поддержка включает все положения гарантийной поддержки, а также дополнительный функционал и преимущества.
- Рекомендации по подготовке сервера и инсталляции Программы для ЭВМ, помощь в решении типовых проблем.
- Базовая настройка веб-сервера. Настройка HTTPS, выпуск сертификата Let's Encrypt, при наличии доменного имени.
- Настройка Программы для ЭВМ с LDAP (LDAPS) / Active Directory, SSO, которые инсталлированы на сервере клиента и поддерживаются Программой для ЭВМ, согласно технической документацией.
- Загрузка и активация лицензионных ключей.
- Консультации по переходу на новые версии, выявление и устранение ошибок при обновлении.
- Рекомендации по поддерживаемым версиям операционных систем и баз данных.
- Диагностика и исправление ошибок, связанных с функционалом Программы для ЭВМ.
- Разъяснение возможностей Программы для ЭВМ и основных вопросов безопасности (двухфакторная аутентификация, защита от перебора паролей и пр.).
- Время первого ответа: до 3 рабочих часов, согласно п. 4.1 Регламента.
- Срок исполнения обращения: до 5 рабочих дней, согласно п. 4.1 Регламента.
- Возможна ускоренная эскалация запроса к ведущим специалистам в рамках рабочего времени, согласно п. 4.1 Регламента (например, при критической недоступности Программы для ЭВМ).
Персональный менеджер
- Прямые контакты (email, мессенджеры) для быстрого взаимодействия.
- Индивидуальное сопровождение всех текущих запросов, в частности, контроля тикетов, запроса об исправлении ошибок, поддержка Пользователя Программы для ЭВМ по различным вопросам по использованию Программы для ЭВМ.
- Помощь в конфигурации репликации баз данных, отказоустойчивых решений на базе MongoDB.
- Оказание консультаций при нестандартных конфигурациях LDAP, SSO или пользовательских сценариев в течение 5 рабочих дней с момента обращения (SSO с уникальными механизмами, нетипичная LDAP-синхронизация). В рамках поддерживаемых провайдеров / каталогов / интеграций, предусмотренных в технической документации.
- Помощь в миграции базы данных (при условии, что резервное копирование выполнено корректно и ключ шифрования сохранен).
- Подробные консультации по взаимодействию с интерфейсом Программы ЭВМ с дополнительными визуальными примерами.
- Консультации по повышению безопасности инфраструктуры, связанной с Программой для ЭВМ и ее компонентами на стороне сервера.
- Возможность быстрого привлечения разработчиков Программы для ЭВМ и экспертов для решения нестандартных задач в течение 5 рабочих дней с момента обращения.
- Поддержка через Telegram-чат и иные согласованные мессенджеры.
- Упрощённое согласование удалённого доступа.
- Проведение срочных консультаций по видеосвязи, минуя очередь.
- До трёх видеовстреч с сотрудниками компании Пользователя Программы для ЭВМ (в формате Zoom, Microsoft Teams, Google Meet и др.).
- Демонстрация возможностей Программы для ЭВМ, ответы на вопросы, рекомендации по безопасности и практическому использованию.
Понедельник — пятница, с 10:00 до 18:00 (по московскому времени), если иное не оговорено в дополнительных соглашениях (например, расширенный график).
- Предоставлять необходимую информацию для диагностики (логи, конфигурационные файлы, описание возникших ошибок, версия Программы для ЭВМ, операционная система, отладочная информация). Инструкция по сбору отладочной информации: https://docs.passwork.ru/v-sluchae-oshibok
- Иметь актуальные резервные копии баз данных и конфигурационных файлов Программы для ЭВМ перед любыми изменениями, которые могут повлиять на работоспособность системы.
- Следовать рекомендациям специалистов поддержки. При отказе от следования указаниям Службы поддержки или длительного времени ответа Пользователя Программы для ЭВМ гарантия быстрого решения не предоставляется.
- Настройка или администрирование стороннего ПО, кроме настройки необходимых для работы Программы для ЭВМ: PHP, База данных (MongoDB, PostgreSQL), Apache, Nginx, Docker — в стандартной конфигурации.
- Ответственность за сбои и отказоустойчивость оборудования / сетевой инфраструктуры,уязвимости стороннего ПО, не контролируемых Обществом.
- Создание нового функционала Программы для ЭВМ (для этого требуется отдельный договор на доработку).
- Восстановление потерянных, либо поврежденных данных, восстановление резервной копии при отсутствии, либо некорректности ключа шифрования.
- Разработка схем, готовых примеров.
При возникновении чрезвычайных обстоятельств (DDoS-атаки, глобальные сбои у провайдеров, природные катаклизмы и т. п.) сроки решения и объём обязательств могут корректироваться. Общество прилагает все усилия для минимизации потенциального ущерба, однако не несёт ответственности за внешние факторы, находящиеся вне его контроля.
В случае неконструктивного поведения (оскорбления, нецензурные выражения и т. д.) Общество вправе приостановить оказание Поддержки до урегулирования ситуации.
- Убедиться, что ОС и Программа для ЭВМ имеют актуальные обновления.
- Проверить наличие свежих резервных копий базы данных и конфигурационных файлов.
- Прикрепить логи и скриншоты, если проблема техническая и воспроизводится.
- Указать версию Программы для ЭВМ и окружения (ОС, веб-сервер, СУБД).
- Прямое обращение к персональному менеджеру (email, мессенджер).
- Стандартные каналы (электронная почта [email protected], портал https://portal.passwork.ru, чат на https://passwork.ru).
- Дополнительные мессенджеры (Telegram, WhatsApp и др.) — по соглашению с Персональным менеджером.
- Если вопрос требует сложной диагностики (интеграция с уникальной системой, нетипичная ошибка), он оперативно передаётся экспертной группе или разработчикам в течение 5 рабочих дней с момента обращения.
- Персональный менеджер контролирует сроки решения и регулярно информирует Пользователя Программы для ЭВМ о ходе работ.
До 3 (трёх) рабочих часов с момента поступления обращения (в рабочее время службы поддержки).
- До 5 (пяти) рабочих дней — при условии, что нет внешних препятствий (сбоев у сторонних поставщиков, отсутствия нужных данных со стороны Пользователя Программы для ЭВМ и т. д.).
- Большинство типовых запросов решается быстрее, иногда в течение 1–2 дней.
- Сложность обращения (нестандартная интеграция, проблемы с серверной инфраструктурой).
- Необходимость координации с разработчиками третьего ПО или поставщиками оборудования.
- Полнота информации, предоставленной Пользователем Программы для ЭВМ (если нужно долго запрашивать логи и детали, решение затягивается).
- Дополнительное тестирование в случае возникновения нестандартной проблемы.
До трёх видеовстреч для сотрудников и руководителей компании Пользователя Программы для ЭВМ (формат Zoom, Google Meet, Teams и т. д.).
- Демонстрация возможностей Программы для ЭВМ, в том числе новых функций и способов настройки безопасности.
- Ответы на вопросы и рекомендации по корпоративному использованию Программы для ЭВМ.
- Варианты интеграции с другими системами, повышение безопасности паролей
- Время и длительность встреч планируются совместно с Персональным менеджером.
- По итогам возможно предоставление записи (если все участники согласны) или краткого отчёта.
- Обеспечить квалифицированную поддержку в соответствии с заявленными сроками (3 рабочих часа на ответ, 5 рабочих дней на решение).
- Привлекать, при необходимости, ведущих специалистов и разработчиков для решения критических инцидентов.
- Сохранять конфиденциальность данных, получаемых от Пользователя Программы для ЭВМ.
- Предоставлять своевременную и достаточную информацию для диагностики проблем.
- Иметь резервные копии баз данных и конфигурационных файлов перед обновлениями или изменениями конфигурации и перед удаленным подключением специалистов Службы поддержки.
- Соблюдать технические требования к окружению Программы для ЭВМ (рекомендуемые ОС, библиотеки, отсутствие сторонних сервисов, которые могут влиять на работу).
- Использование провайдеров, каталогов, интеграций, поддерживаемых Программой ЭВМ и указанных в технической документации.
- Время реакции и исполнения заявок (3 рабочих часа / 5 рабочих дней) являются частью обязательств Общества по приоритетной поддержке. Общество может увеличить время реакции и исполнения, если Пользователь Программы для ЭВМ не предоставил своевременно всю необходимую для диагностики проблем информацию, согласно п. 4.2 Регламента.
- При необходимости могут быть заключены дополнительные соглашения, регламентирующие иные метрики (процент доступности сервиса, максимальное время простоя и т. д.).
- Общество публикует информацию о новых релизах, патчах, изменениях политики в телеграм-канале, на сайте https://passwork.ru и посредством email-рассылки.
- Персональный менеджер дополнительно уведомляет Пользователя Программы для ЭВМ о релевантных обновлениях (особенно если они связаны с ранее зафиксированными запросами).
Перед обращением в поддержку рекомендуется ознакомиться с документацией и часто задаваемыми вопросами:
Это позволяет решить типовые задачи без ожидания ответа.
Настоящий Регламент является самодостаточным документом, включающим весь объём базовых услуг поддержки и расширенные условия приоритетного обслуживания.
Регламент действует с момента его опубликования на сайте https://passwork.ru и обязателен для всех Пользователей Программы для ЭВМ, приобретающих лицензию с уровнем приоритетной поддержки.
Вопросы, не урегулированные настоящим Регламентом, разрешаются в соответствии с действующим законодательством Российской Федерации и условиями лицензионного договора / оферты.
Версия и дата актуализации указываются при размещении обновлённой редакции на сайте Общества.
ООО «Пассворк» ИНН: 2901311774 Адрес: набережная Северной Двины, дом 55, блок А, этаж 5, помещение 4-Н, офис 508/1, город Архангельск, Архангельская область, Российская Федерация, 163069 Веб-сайт: https://passwork.ru/
© ООО «Пассворк». 2025 г.
