Регламент гарантийной поддержки
Настоящий Регламент разработан в целях повышения качества и доступности предоставляемой гарантийной поддержки (далее — «Поддержка») пользователям программного обеспечения «Менеджер паролей Пассворк» (далее — «ПО»), определяет сроки, последовательность и порядок взаимодействия пользователей ПО со специалистами общества с ограниченной ответственностью «Пассворк» (далее — «Общество»).
Общество имеет право вносить изменения в настоящий Регламент в одностороннем порядке путем опубликования новой редакции на официальном сайте Общества по адресу https://passwork.ru. Настоящий Регламент вступает в силу с момента опубликования на официальном сайте Общества по адресу https://passwork.ru.
Пользователь ПО (именуемый также «Конечный пользователь»)
— физическое лицо, которое устанавливает и/или использует ПО от своего лица или правомерно владеет копией ПО.
Если ПО было загружено или приобретено от имени юридического лица / индивидуального предпринимателя, то термин «Пользователь ПО» означает юридическое лицо / индивидуального предпринимателя, для которого ПО было загружено или приобретено.
Поддержка оказывается Пользователю ПО на основании действующего лицензионного / сублицензионного договора (далее — «Договор») или оферты, размещенной на сайте Общества по адресу https://passwork.ru, настоящего Регламента и Лицензионного соглашения с Конечным пользователем (EULA — End-user license agreement). В рамках Поддержки решаются вопросы, определённые настоящим Регламентом, согласно текущей лицензии — стандартной или расширенной.
Поддержка ограничивается временными пределами, указанными в Договоре / Акте приёме-передаче прав / в учётной записи веб-портала Общества, оказывается только по вопросам функционирования ПО. Решение вопросов, выходящих за рамки Поддержки, необходимо адресовать соответствующим специалистам компаний-поставщиков/подрядчиков.
Поддержка оказывается в рабочие дни с 10:00 до 18:00 по московскому времени. В случае обращения в Службу поддержки Пользователь ПО принимает условия настоящего Регламента с момента формирования первого обращения в электронной форме через Центр поддержки, доступный по https://passwork.ru/help/, либо по электронной почте [email protected].
Служба поддержки приступает к оказанию гарантийной поддержки Пользователю ПО в течение 3 (трёх) рабочих часов с момента обращения.
Служба поддержки обеспечивает конфиденциальность данных, полученных в процессе работы с Пользователем ПО.
Все обращения классифицируются на различные уровни обслуживания. Уровни обслуживания отличаются временем реакции на обращение (и другими параметрами) и зависят от лицензии Пользователя ПО и/или категории проблемы.
В рамках стандартной лицензии Пользователь ПО получает:
- поддержку ПО;
- технические консультации по вопросам, связанным с использованием ПО.
В рамках расширенной лицензии Пользователь ПО получает:
- гарантию первоочередного рассмотрения запросов;
- консультацию по процессу репликации базы данных;
- поддержку процесса настройки отказоустойчивого решения;
- технические консультации по вопросам, связанным с использованием ПО.
Обращения в Службу поддержки обрабатываются в порядке их поступления. При получении обращений от Пользователей ПО с расширенной лицензией приоритет отдается ответам на такие обращения.
В ходе изучения обращения, в случае необходимости, первоначально установленный приоритет может быть изменен специалистом Службы поддержки.
Вне очереди могут обрабатываться обращения с высоким уровнем критичности, требующие экстренного вмешательства специалистов Службы поддержки. К поводам для таких обращений могут быть отнесены технические проблемы с ПО, связанные с информационной безопасностью, либо неполадки, способные нарушать работоспособность ПО.
Обращаясь в Службу поддержки, Пользователь ПО гарантирует соблюдение следующих положений:
- Пользователь ПО применяет в своей деятельности специализированные политики, инструкции, направленные на предотвращение рисков потери и компрометации баз данных. В случае несоблюдения положений указанных документов Пользователь ПО самостоятельно несёт ответственность
- Пользователь ПО обеспечивает сохранность, безопасность своих баз данных и регулярно осуществляет их резервное копирование
Пользователь ПО согласен со следующими положениями:
- Общество не несет ответственности в случае сбоя оборудования, программного обеспечения и сервисов сторонних производителей, при возникновении других технических причин, находящихся вне контроля Общества
- Общество не обеспечивает безопасность баз данных Пользователя ПО и не принимает риски, связанные с их потерей или компрометацией
ПО необходимо устанавливать на новом сервере, которое не используется для размещения иных сервисов / программ. Это позволит избежать ошибок при установке ПО.
Общество не несёт ответственности за конфиденциальность, целостность данных ПО в случае его размещения совместно со сторонними приложениями / программами / сервисами.
Последующая установка других сервисов / программ на сервер ПО не рекомендуется в целях обеспечения безопасности данных.
В рамках Поддержки:
- оказываются консультации по установке ПО на сервера компании Пользователя ПО (дистрибутива ПО и дополнительных компонентов, необходимых для работы ПО);
- выдаются рекомендации по типовым проблемам, возникающим при установке и администрировании ПО;
- выявляются и решаются проблемы с лицензионным ключом (а именно по его загрузке в ПО);
- оказывается помощь в поиске и устранении проблем в случае некорректной работы компонентов ПО;
- оказываются консультации, связанные с базовой настройкой веб-серверов, требуемых для работы ПО, с использованием LetsEncrypt;
- оказываются консультации по базовой настройке, связанной возможностями ПО с LDAP (LDAPS) / AD, SSO.
В рамках Поддержки:
- не производится установка и настройка серверного программного обеспечения Пользователя ПО;
- не решаются проблемы настройки обмена данными через прокси-сервер или сложно-сконфигурированной схемы подключения сети Интернет;
- не производится нештатное восстановление базы данных;
- не производится настройка DNS;
- не осуществляется консультирование по вопросам установки и настройки сторонних сервисов, которые не были протестированы или проверены с ПО.
В рамках Поддержки устраняются:
- ошибки, возникающие в процессе эксплуатации ПО, связанные с его настройкой;
- ошибки в ПО — производится диагностика с целью установления факта ошибки в работе ПО. Выявленная ошибка, в зависимости от сложности, устраняется в процессе диагностики или в последующих обновлениях.
В рамках Поддержки:
- не устраняются ошибки базы данных. Выдаются общие рекомендации и известные методы решения проблем;
- не решаются вопросы поиска и устранения ошибок в работе серверного программного обеспечения Пользователя ПО.
- предоставляется дополнительное описание возможностей ПО, если необходимое описание отсутствует в документации;
- разъясняются вопросы настройки масштабирования для расширенной лицензии ПО в случае возникновения затруднений при работе с соответствующими документацией и руководством;
- разъясняются вопросы настройки безопасности при использовании ПО;
- принимаются пожелания и запросы по совершенствованию возможностей ПО.
Для повышения уровня безопасности ПО предусмотрены дополнительные меры (по умолчанию отключены):
- обязательная двухфакторная аутентификация (2ФА);
- клиентское шифрование;
- защита от полного перебора паролей (brute force);
- глобальная настройка автоматического выхода пользователя из системы.
В качестве дополнительного средства безопасности в сервисе MongoDB предусмотрена возможность авторизации базы данных.
Общество проводит аудиты безопасности для выявления и устранения уязвимостей.
Перед подачей обращения в Поддержку необходимо изучить доступную информацию в документации, руководствах и воспользоваться поиском по сайту https://passwork.ru. Если проблема аналогична ситуации, описанной в документации, но требует дополнительного пояснения, следует указать ссылку на исходный документ или обсуждение.
Пользователь ПО направляет обращение в Поддержку одним из следующих способов:
В обращении должны быть точно и грамотно сформулированы вопросы, требующие разъяснения, и описаны проблемы, которые необходимо устранить. Для более оперативного решения вопросов обращение должно включать следующую информацию:
- контактную информацию для обратной связи с Пользователем ПО, а также дополнительные каналы связи;
- описание проблемы и пошаговое описание действий по воспроизведению проблемы (по возможности);
- вопрос желательно задавать, используя терминологию, принятую в ПО;
- номер используемой версии ПО и наименование операционной системы сервера (далее — «ОС»), на которой установлен дистрибутив ПО.
В случае возникновения ошибок необходимо предоставить следующую информацию:
- ОС сервера, на которой установлено ПО
- версию ПО
В случае если для разрешения ситуации требуется произвести определенные действия на сервере Пользователя ПО, специалист Поддержки может запросить авторизационные данные на временный удаленный доступ к серверу Пользователя ПО.
Предоставляя специалисту Службы поддержки возможность удаленного доступа к серверу, Пользователь ПО гарантирует наличие резервных копий собственных баз данных. В части ПО Пользователь подтверждает наличие резервной копии базы данных ПО, а также копии конфигурационного файла (config.ini).
Пользователь ПО обязуется архивировать указанные данные на безопасном сервере. Перед обращением в Службу поддержки Пользователю ПО необходимо сформировать моментальный снимок полной копии файловой системы сервера, на котором будут проводиться работы (снэпшот).
Служба поддержки по запросу Пользователя ПО может осуществить резервное копирование баз данных ПО, а также создать копию конфигурационного файла (config.ini), сформировать снэпшот.
Служба поддержки не восстанавливает утерянные базы данных и конфигурационный файл Пользователя ПО.
Во время подключения могут быть собраны логи (история действий), файлы конфигурации и другая информация для квалификации проблемы.
Решение вопросов обращения может быть отложено или даже невозможно по следующим основным причинам:
- невозможно повторить описанную проблему на аналогичной среде/окружения и отсутствует доступ к серверу, на котором установлено ПО;
- Пользователь ПО не может предоставить достаточную информацию для решения проблемы;
- вопрос требует доработки возможностей и/или выпуска обновления ПО;
- вопрос требует удаленного доступа к серверу при отсутствии у Пользователя ПО резервных копий собственных баз данных и конфигурационных файлов;
- вопрос связан с низкоуровневой работой компонентов ПО, к которым относятся: база данных, веб-сервера, виртуализация, контеризация и иное серверное программное обеспечение, предназначенное для функционирования и доступности ПО.
- вопрос возник в связи с изменением или пересборкой кода компонентов, проблемами с виртуализацией и контеризацией, установкой пакетов сторонних репозиториев из внешних источников;
- Пользователь ПО выполняет действия, нарушая технические требования по установке и использованию ПО, им внесены изменения в возможности ПО, например: установка на системы управления веб-хостингах (Plesk, ISP Manager), на операционных системах, которые не входят в список рекомендуемых, использование репликации сервера приложения в стандартной лицензии и тому подобное;
- вопрос задан некорректно или вопрос выходит за рамки оказываемой Поддержки;
- затягивание предоставления информации со стороны Пользователя ПО;
- Пользователь ПО отказывается выполнять рекомендации, которые были даны Службой поддержки (например, не желает устранять проблему способами, предложенными Службой поддержки);
- Пользователь ПО желает получить консультацию по настройке других сервисов, их интеграции с ПО (например, Microfocus LDAP, Multifactor и др.);
- обсуждение вопроса проводится неконструктивно, Пользователь ПО грубит, проявляет неадекватное поведение (нецензурно выражается, оскорбляет специалистов Службы поддержки);
- Пользователь ПО предъявляет чрезмерные требования к Службе поддержки, которые не относятся к ПО (например, настройка безопасности сервера, настройка сетей и так далее).
Максимальный срок реакции на обращение составляет:
- до 3 (трёх) рабочих часов — для обладателей расширенной лицензии
- до 1 (одного) рабочего дня — для обладателей стандартной лицензии
Срок исполнения обращения Службой поддержки составляет:
- до 5 (пяти) рабочих дней — для обладателей расширенной лицензии
- до 10 (десяти) рабочих дней — для обладателей стандартной лицензии
Время реакции определяется общей загрузкой Службы поддержки и может быть меньше заявленных в настоящем Регламенте сроков. В некоторых случаях решение вопросов может производиться практически сразу при получении вопросов или дополнительной информации от Пользователя ПО.
Время решения обращения может зависеть от критичности обращения, сложности решаемой проблемы и необходимости передачи вопроса в отдел разработки общества с ограниченной ответственностью «Пассворк», от своевременности ответа разработчиков сторонних сервисов.
Служба поддержки не может указать точные или полные сроки решения проблемы, так как на это могут влиять различные факторы, например: своевременность и полнота ответа пользователя ПО, необходимость подготовки и выпуска обновления ПО, согласование удаленных подключений, — и так далее.
Актуальные новости и информацию о выходе обновлений можно найти в нашем Телеграм-канале. В случае крупных обновлений производится email-рассылка.
Принимаются пожелания и запросы по совершенствованию возможностей ПО.
На клиентском портале в разделе запросов можно отслеживать статусы запросов возможностей, которые планируются к выпуску в будущих версиях ПО.
ООО «Пассворк» ИНН: 2901311774 Адрес: набережная Северной Двины, дом 55, блок А, этаж 5, помещение 4-Н, офис 508/1, город Архангельск, Архангельская область, Российская Федерация, 163069 Веб-сайт: https://passwork.ru/ © ООО «Пассворк». 2024 г.
