Регламент гарантийной поддержки
Настоящий Регламент определяет принципы и порядок оказания гарантийной поддержки (далее — «Поддержка») пользователям (далее — «Пользователь Программы для ЭВМ») программы для электронных вычислительных машин «Менеджер паролей Пассворк» (далее — «Программа для ЭВМ»).
Общество с ограниченной ответственностью «Пассворк» (далее — «Общество») вправе вносить изменения в настоящий Регламент в одностороннем порядке путём публикации новой редакции на официальном сайте Общества https://passwork.ru. Регламент вступает в силу с момента такой публикации.
- Лицензионный (или сублицензионный) договор/оферта с Пользователем Программы для ЭВМ, действующая на момент использования Программы для ЭВМ.
- Настоящий Регламент и Лицензионное соглашение с Конечным пользователем (EULA).
- Условия, указанные в учётной записи веб-портала Общества (если применимо).
Юридическое или физическое лицо (включая индивидуальных предпринимателей), владеющее Программой для ЭВМ на основании действующей лицензии.
Базовый уровень поддержки, который включает консультации по установке, обновлению и настройке Программы для ЭВМ, а также помощь в устранении ошибок и решении вопросов корректной работы Программы для ЭВМ.
- Время реакции (первый ответ) — до 1 (одного) рабочего дня.
- Срок исполнения обращения — до 10 (десяти) рабочих дней.
Специалисты Общества, обрабатывающие запросы Пользователя Программы для ЭВМ.
- Рекомендации по подготовке сервера и установке Программы для ЭВМ.
- Помощь в решении типовых проблем при развертывании и активации лицензионного ключа.
- Консультации по базовым настройкам веб-сервера (например, Letʼs Encrypt), а также по подключению к LDAP (LDAPS) / Active Directory и SSO (в пределах базового сценария).
- Консультации по процедуре обновления Программы для ЭВМ до новой версии.
- При возникновении ошибок — помощь в их диагностике (при условии, что Пользователь Программы для ЭВМ следует стандартным рекомендациям и использует поддерживаемые версии компонентов окружения).
- Диагностика и исправление ошибок в работе Программы для ЭВМ, связанных непосредственно с функционалом Программы для ЭВМ.
- Разъяснение возможностей Программы для ЭВМ и базовых вопросов безопасности (двухфакторная аутентификация, защита от перебора паролей и т. д.).
- Приём пожеланий по функционалу и передача их в план разработок (без гарантии сроков реализации).
- Базовая консультация включает ответы на стандартные вопросы (например, «Как активировать лицензию?», «Как настроить SSL- сертификат?»), а также короткие рекомендации.
- Глубокая диагностика предполагает анализ логов, выявление редких или сложных ошибок, возможно с удалённым подключением. Поддержка выполняется в рамках гарантийной поддержки, но сроки решения могут увеличиваться (особенно если требуется участие разработчиков или взаимодействие с третьими сервисами).
Все обращения обрабатываются в порядке очереди. Однако внутренняя классификация (с учётом критичности) позволяет специалистам Службы поддержки при необходимости поднять приоритет (к примеру, при полной недоступности Программы для ЭВМ).
- Понедельник — пятница, с 10:00 до 18:00 (по московскому времени).
- Обращения, поступившие в нерабочее время, регистрируются на следующий рабочий день.
Гарантийная поддержка не включает:
- Настройку или администрирование стороннего серверного ПО (ОС, базы данных,веб-серверы и пр.),кроме базовых рекомендаций, необходимых для корректной работы Программы для ЭВМ.
- Решение сложных сетевых и инфраструктурных задач (прокси-серверы, сложные схемы NAT, нестандартная виртуализация и т. п.).
- Некорректную работу Программы для ЭВМ, если она установлено на неподходящих (не рекомендованных) операционных системах, либо на серверах с конфликтующим ПО.
- Восстановление утерянных баз данных, если отсутствуют резервные копии.
- Полное сопровождение процедур репликации, отказоустойчивых кластеров, CI/CD — для этого требуется более широкий объём поддержки (приоритетная).
- Все данные, полученные от Пользователя Программы для ЭВМ (логи, конфигурационные файлы и т. д.), специалисты Службы поддержки используют только для анализа и устранения проблем.
- Перед удалённым доступом к серверу Пользователь Программы для ЭВМ обязан удостовериться в наличии актуальных резервных копий базы данных и конфигурационных файлов Программы для ЭВМ.
- Общество не несёт ответственности за компрометацию данных в случаях, когда Пользователь Программы для ЭВМ использовал непроверенные настройки, сторонние репозитории или не соблюдал рекомендации по безопасности.
- Убедиться ,что на сервере установлены все необходимые обновления ОС и Программы для ЭВМ.
- Проверить наличие резервных копий базы данных Программы для ЭВМ.
- Собрать и (при необходимости) приложить логи ошибок (если проблема воспроизводится).
- Указать точную версию Программы для ЭВМ и окружения (ОС, веб-сервер, СУБД).
- Контактная информация для связи (ФИО, должность, email, телефон).
- Подробное описание проблемы (шаг и воспроизведения, скриншоты, логи).
- Номер используемой версии Программы для ЭВМ и ОС.
- Упоминание попыток самостоятельного решения (например, «Мы меняли конфигурацию SSL»).
- При сложных инцидентах (полная недоступность Программы для ЭВМ) обращение получает высший приоритет.
- Если решение не найдено в разумные сроки, Служба поддержки эскалирует задачу на ведущих специалистов и/или разработчиков.
- В случае продолжающихся сложностей Пользователь Программы для ЭВМ может рассмотреть переход на приоритетную поддержку для более оперативного взаимодействия и расширенного набора услуг.
- Максимальный срок первого ответа Службы поддержки в рамках гарантийной поддержки — до 1 (одного) рабочего дня.
- В реальности ответ может быть дан значительно быстрее, но зависит от загруженности специалистов.
- До 10 (десяти) рабочих дней.
- При этом многие вопросы (особенно типовые) решаются в более короткие сроки (1–3 дня).
- Если требуется доработка Программы для ЭВМ или взаимодействие со сторонним вендором (например, производителем системы виртуализации), сроки могут быть увеличены. Служба поддержки уведомляет Пользователя Программы для ЭВМ об этом.
- В случае непредвиденных обстоятельств (DDoS-атаки, глобальные сбои у провайдеров, аварии в дата-центрах и т. п.) время реакции и сроки решения могут быть увеличены.
- Общество прилагает все возможные усилия для минимизации простоев, однако ответственность за работу сторонних сервисов (интернет-провайдер, инфраструктура клиентов и пр.) не несёт.
- Общество отвечает за квалифицированную консультацию и устранение ошибок, возникающих в работе Программы для ЭВМ, когда оно используется в рекомендованных условиях и на поддерживаемых платформах.
- Общество не несёт ответственность за последствия работы третьего ПО, непроверенных библиотек или внешних плагинов, не протестированных с Программой для ЭВМ.
- Общество не восстанавливает утерянные данные Пользователя Программы для ЭВМ (базы данных, конфигурационные файлы) при отсутствии резервных копий.
- Предоставлять достоверную и полную информацию для диагностики (логи, описания шагов, конфигурацию сервера и пр.).
- Соблюдать технические требования и рекомендации по установке, резервному копированию и обновлениям Программы для ЭВМ.
- Хранить корректно резервные копии, регулярно проверять их актуальность.
- Корректно взаимодействовать со специалистами Службы поддержки; в случае неконструктивного поведения (ругательства, оскорбления и т. д.) обращение может быть приостановлено.
- Все актуальные новости, релизы, патчи и рекомендации публикуются на официальном сайте https://passwork.ru и в телеграм-канале Общества.
- При крупных обновлениях Программы для ЭВМ высылается email-рассылка, если у Пользователя Программы для ЭВМ есть подписка на такие уведомления.
Рекомендуется в первую очередь обращаться к онлайн-документации на сайтах docs.passwork.ru и manuals.passwork.ru
Пользователь Программы для ЭВМ считается согласным с положениями настоящего Регламента с момента первого обращения к Службе поддержки.
Все вопросы, не урегулированные настоящим Регламентом, рассматриваются в соответствии с Договором и действующим законодательством Российской Федерации.
При необходимости расширенного обслуживания Пользователь Программы для ЭВМ может перейти на приоритетную поддержку по отдельной договорённости.
ООО «Пассворк» ИНН: 2901311774 Адрес: набережная Северной Двины, дом 55, блок А, этаж 5, помещение 4-Н, офис 508/1, город Архангельск, Архангельская область, Российская Федерация, 163069 Веб-сайт: https://passwork.ru/
© ООО «Пассворк». 2025 г.
