Регламент гарантийной поддержки

1 общие положения 1 1 цель документа настоящий регламент определяет принципы и порядок оказания гарантийной поддержки (далее — «поддержка») пользователям (далее — «пользователь программы для эвм») программы для электронных вычислительных машин «менеджер паролей пассворк» (далее — «программа для эвм») 1 2 право изменения общество с ограниченной ответственностью «пассворк» (далее — «общество») вправе вносить изменения в настоящий регламент в одностороннем порядке путём публикации новой редакции на официальном сайте общества https //passwork ru https //passwork ru/ регламент вступает в силу с момента такой публикации 1 3 документы, регулирующие оказание поддержки лицензионный (или сублицензионный) договор/оферта с пользователем программы для эвм, действующая на момент использования программы для эвм настоящий регламент и лицензионное соглашение с конечным пользователем (eula) условия, указанные в учётной записи веб портала общества (если применимо) 2\ термины и определения 2 1 пользователь программы для эвм юридическое или физическое лицо (включая индивидуальных предпринимателей), владеющее программой для эвм на основании действующей лицензии 2 2 гарантийная поддержка базовый уровень поддержки, который включает консультации по установке, обновлению и настройке программы для эвм, а также помощь в устранении ошибок и решении вопросов корректной работы программы для эвм время реакции (первый ответ) — до 1 (одного) рабочего дня срок исполнения обращения — до 10 (десяти) рабочих дней 2 3 служба поддержки специалисты общества, обрабатывающие запросы пользователя программы для эвм 3\ объём и принципы оказания гарантийной поддержки 3 1 виды вопросов, решаемых в рамках гарантийной поддержки 1\ установка и базовая настройка программы для эвм рекомендации по подготовке сервера и установке программы для эвм помощь в решении типовых проблем при развертывании и активации лицензионного ключа консультации по базовым настройкам веб сервера (например, letʼs encrypt), а также по подключению к ldap (ldaps) / active directory и sso (в пределах базового сценария) 2\ обновление программы для эвм консультации по процедуре обновления программы для эвм до новой версии при возникновении ошибок — помощь в их диагностике (при условии, что пользователь программы для эвм следует стандартным рекомендациям и использует поддерживаемые версии компонентов окружения) 3\ устранение ошибок и консультации диагностика и исправление ошибок в работе программы для эвм, связанных непосредственно с функционалом программы для эвм разъяснение возможностей программы для эвм и базовых вопросов безопасности (двухфакторная аутентификация, защита от перебора паролей и т д ) приём пожеланий по функционалу и передача их в план разработок (без гарантии сроков реализации) 3 2 разграничение «базовой консультации» и «глубокой диагностики» базовая консультация включает ответы на стандартные вопросы (например, «как активировать лицензию?», «как настроить ssl сертификат?»), а также короткие рекомендации глубокая диагностика предполагает анализ логов, выявление редких или сложных ошибок, возможно с удалённым подключением поддержка выполняется в рамках гарантийной поддержки, но сроки решения могут увеличиваться (особенно если требуется участие разработчиков или взаимодействие с третьими сервисами) 3 3 уровни критичности обращений все обращения обрабатываются в порядке очереди однако внутренняя классификация (с учётом критичности) позволяет специалистам службы поддержки при необходимости поднять приоритет (к примеру, при полной недоступности программы для эвм) 4\ условия обслуживания и ограничения 4 1 рабочее время службы поддержки понедельник — пятница, с 10 00 до 18 00 (по московскому времени) обращения, поступившие в нерабочее время, регистрируются на следующий рабочий день 4 2 ограничения гарантийной поддержки гарантийная поддержка не включает настройку или администрирование стороннего серверного по (ос, базы данных,веб серверы и пр ),кроме базовых рекомендаций, необходимых для корректной работы программы для эвм решение сложных сетевых и инфраструктурных задач (прокси серверы, сложные схемы nat, нестандартная виртуализация и т п ) некорректную работу программы для эвм, если она установлено на неподходящих (не рекомендованных) операционных системах, либо на серверах с конфликтующим по восстановление утерянных баз данных, если отсутствуют резервные копии полное сопровождение процедур репликации, отказоустойчивых кластеров, ci/cd — для этого требуется более широкий объём поддержки (приоритетная) 4 3 правила информационной безопасностии конфиденциальности все данные, полученные от пользователя программы для эвм (логи, конфигурационные файлы и т д ), специалисты службы поддержки используют только для анализа и устранения проблем перед удалённым доступом к серверу пользователь программы для эвм обязан удостовериться в наличии актуальных резервных копий базы данных и конфигурационных файлов программы для эвм общество не несёт ответственности за компрометацию данных в случаях, когда пользователь программы для эвм использовал непроверенные настройки, сторонние репозитории или не соблюдал рекомендации по безопасности 5\ порядок подачи обращений и эскалация 5 1 каналы подачи обращений электронная почта support\@passwork ru mailto\ support\@passwork ru клиентский портал https //portal passwork ru/signin/#/ https //portal passwork ru/signin/%23/ центр поддержки на сайте https //passwork ru/help/ https //passwork ru/help/ онлайн чат на https //passwork ru https //passwork ru/ 5 2 минимальный чек лист перед обращением убедиться ,что на сервере установлены все необходимые обновления ос и программы для эвм проверить наличие резервных копий базы данных программы для эвм собрать и (при необходимости) приложить логи ошибок (если проблема воспроизводится) указать точную версию программы для эвм и окружения (ос, веб сервер, субд) 5 3 содержание обращения контактная информация для связи (фио, должность, email, телефон) подробное описание проблемы (шаг и воспроизведения, скриншоты, логи) номер используемой версии программы для эвм и ос упоминание попыток самостоятельного решения (например, «мы меняли конфигурацию ssl») 5 4 эскалация при сложных инцидентах (полная недоступность программы для эвм) обращение получает высший приоритет если решение не найдено в разумные сроки, служба поддержки эскалирует задачу на ведущих специалистов и/или разработчиков в случае продолжающихся сложностей пользователь программы для эвм может рассмотреть переход на приоритетную поддержку для более оперативного взаимодействия и расширенного набора услуг 6\ сроки реакции и исполнения обращений 6 1 время реакции максимальный срок первого ответа службы поддержки в рамках гарантийной поддержки — до 1 (одного) рабочего дня в реальности ответ может быть дан значительно быстрее, но зависит от загруженности специалистов 6 2 срок решения (исполнения) обращения до 10 (десяти) рабочих дней при этом многие вопросы (особенно типовые) решаются в более короткие сроки (1–3 дня) если требуется доработка программы для эвм или взаимодействие со сторонним вендором (например, производителем системы виртуализации), сроки могут быть увеличены служба поддержки уведомляет пользователя программы для эвм об этом 6 3 форс мажор в случае непредвиденных обстоятельств (ddos атаки, глобальные сбои у провайдеров, аварии в дата центрах и т п ) время реакции и сроки решения могут быть увеличены общество прилагает все возможные усилия для минимизации простоев, однако ответственность за работу сторонних сервисов (интернет провайдер, инфраструктура клиентов и пр ) не несёт 7 ответственность и границы компетенций 7 1 границы ответственности общества общество отвечает за квалифицированную консультацию и устранение ошибок, возникающих в работе программы для эвм, когда оно используется в рекомендованных условиях и на поддерживаемых платформах общество не несёт ответственность за последствия работы третьего по, непроверенных библиотек или внешних плагинов, не протестированных с программой для эвм общество не восстанавливает утерянные данные пользователя программы для эвм (базы данных, конфигурационные файлы) при отсутствии резервных копий 7 2 ответственность пользователя программы для эвм предоставлять достоверную и полную информацию для диагностики (логи, описания шагов, конфигурацию сервера и пр ) соблюдать технические требования и рекомендации по установке, резервному копированию и обновлениям программы для эвм хранить корректно резервные копии, регулярно проверять их актуальность корректно взаимодействовать со специалистами службы поддержки; в случае неконструктивного поведения (ругательства, оскорбления и т д ) обращение может быть приостановлено 8\ информирование и новостное оповещение 8 1 новости и обновления все актуальные новости, релизы, патчи и рекомендации публикуются на официальном сайте https //passwork ru https //passwork ru/ и в телеграм канале общества при крупных обновлениях программы для эвм высылается email рассылка, если у пользователя программы для эвм есть подписка на такие уведомления 8 2 база знаний рекомендуется в первую очередь обращаться к онлайн документации на сайтах docs passwork ru http //docs passwork ru/ и manuals passwork ru http //manuals passwork ru/ 9\ заключительные положения 9 1 принятие регламента пользователь программы для эвм считается согласным с положениями настоящего регламента с момента первого обращения к службе поддержки 9 2 дополнительные соглашения все вопросы, не урегулированные настоящим регламентом, рассматриваются в соответствии с договором и действующим законодательством российской федерации при необходимости расширенного обслуживания пользователь программы для эвм может перейти на приоритетную поддержку по отдельной договорённости 9 3 контактная информация ооо «пассворк» инн 2901311774 адрес набережная северной двины, дом 55, блок а, этаж 5, помещение 4 н, офис 508/1, город архангельск, архангельская область, российская федерация, 163069 веб сайт https //passwork ru/ https //passwork ru/ © ооо «пассворк» 2025 г