Перейти к основному содержимому
Passwork LogoPasswork Logo
search
7.0arrow
Версия: 7.0

1. Общие положения

1.1. Цель документа​

Настоящий Регламент определяет принципы и порядок оказания гарантийной поддержки (далее — «Поддержка») пользователям (далее — «Пользователь Программы для ЭВМ») программы для электронных вычислительных машин «Менеджер паролей Пассворк» (далее — «Программа для ЭВМ»).

1.2. Право изменения​

Общество с ограниченной ответственностью «Пассворк» (далее — «Общество») вправе вносить изменения в настоящий Регламент в одностороннем порядке путём публикации новой редакции на официальном сайте Общества https://passwork.ru. Регламент вступает в силу с момента такой публикации.

1.3. Документы, регулирующие оказание Поддержки​

  • Лицензионный (или сублицензионный) договор/оферта с Пользователем Программы для ЭВМ, действующая на момент использования Программы для ЭВМ.
  • Настоящий Регламент и Лицензионное соглашение с Конечным пользователем (EULA).
  • Условия, указанные в учётной записи веб-портала Общества (если применимо).

2. Термины и определения

2.1. Пользователь Программы для ЭВМ​

Юридическое или физическое лицо (включая индивидуальных предпринимателей), владеющее Программой для ЭВМ на основании действующей лицензии.

2.2. Гарантийная поддержка​

Базовый уровень поддержки, который включает консультации по установке, обновлению и настройке Программы для ЭВМ, а также помощь в устранении ошибок и решении вопросов корректной работы Программы для ЭВМ.

  • Время реакции (первый ответ) — до 1 (одного) рабочего дня.
  • Срок исполнения обращения — до 10 (десяти) рабочих дней.

2.3. Служба поддержки​

Специалисты Общества, обрабатывающие запросы Пользователя Программы для ЭВМ.

3. Объём и принципы оказания гарантийной поддержки

3.1. Виды вопросов, решаемых в рамках гарантийной поддержки​

1. Установка и базовая настройка Программы для ЭВМ​

  • Рекомендации по подготовке сервера и установке Программы для ЭВМ.
  • Помощь в решении типовых проблем при развертывании и активации лицензионного ключа.
  • Консультации по базовым настройкам веб-сервера (например, Letʼs Encrypt), а также по подключению к LDAP (LDAPS) / Active Directory и SSO (в пределах базового сценария).

2. Обновление Программы для ЭВМ​

  • Консультации по процедуре обновления Программы для ЭВМ до новой версии.
  • При возникновении ошибок — помощь в их диагностике (при условии, что Пользователь Программы для ЭВМ следует стандартным рекомендациям и использует поддерживаемые версии компонентов окружения).

3. Устранение ошибок и консультации​

  • Диагностика и исправление ошибок в работе Программы для ЭВМ, связанных непосредственно с функционалом Программы для ЭВМ.
  • Разъяснение возможностей Программы для ЭВМ и базовых вопросов безопасности (двухфакторная аутентификация, защита от перебора паролей и т. д.).
  • Приём пожеланий по функционалу и передача их в план разработок (без гарантии сроков реализации).

3.2. Разграничение «базовой консультации» и «глубокой диагностики»​

  • Базовая консультация включает ответы на стандартные вопросы (например, «Как активировать лицензию?», «Как настроить SSL- сертификат?»), а также короткие рекомендации.
  • Глубокая диагностика предполагает анализ логов, выявление редких или сложных ошибок, возможно с удалённым подключением. Поддержка выполняется в рамках гарантийной поддержки, но сроки решения могут увеличиваться (особенно если требуется участие разработчиков или взаимодействие с третьими сервисами).

3.3. Уровни критичности обращений​

Все обращения обрабатываются в порядке очереди. Однако внутренняя классификация (с учётом критичности) позволяет специалистам Службы поддержки при необходимости поднять приоритет (к примеру, при полной недоступности Программы для ЭВМ).

4. Условия обслуживания и ограничения

4.1. Рабочее время службы поддержки​

  • Понедельник — пятница, с 10:00 до 18:00 (по московскому времени).
  • Обращения, поступившие в нерабочее время, регистрируются на следующий рабочий день.

4.2. Ограничения гарантийной поддержки​

Гарантийная поддержка не включает:

  1. Настройку или администрирование стороннего серверного ПО (ОС, базы данных, веб-серверы и пр.), кроме базовых рекомендаций, необходимых для корректной работы Программы для ЭВМ.
  2. Решение сложных сетевых и инфраструктурных задач (прокси-серверы, сложные схемы NAT, нестандартная виртуализация и т. п.).
  3. Некорректную работу Программы для ЭВМ, если она установлено на неподходящих (не рекомендованных) операционных системах, либо на серверах с конфликтующим ПО.
  4. Восстановление утерянных баз данных, если отсутствуют резервные копии.
  5. Полное сопровождение процедур репликации, отказоустойчивых кластеров, CI/CD — для этого требуется более широкий объём поддержки (приоритетная).

4.3. Правила информационной безопасности и конфиденциальности​

  1. Все данные, полученные от Пользователя Программы для ЭВМ (логи, конфигурационные файлы и т. д.), специалисты Службы поддержки используют только для анализа и устранения проблем.
  2. Перед удалённым доступом к серверу Пользователь Программы для ЭВМ обязан удостовериться в наличии актуальных резервных копий базы данных и конфигурационных файлов Программы для ЭВМ.
  3. Общество не несёт ответственности за компрометацию данных в случаях, когда Пользователь Программы для ЭВМ использовал непроверенные настройки, сторонние репозитории или не соблюдал рекомендации по безопасности.

5. Порядок подачи обращений и эскалация

5.1. Каналы подачи обращений​

5.2. Минимальный чек-лист перед обращением​

  1. Убедиться, что на сервере установлены все необходимые обновления ОС и Программы для ЭВМ.
  2. Проверить наличие резервных копий базы данных Программы для ЭВМ.
  3. Собрать и (при необходимости) приложить логи ошибок (если проблема воспроизводится).
  4. Указать точную версию Программы для ЭВМ и окружения (ОС, веб-сервер, СУБД).

5.3. Содержание обращения​

  • Контактная информация для связи (ФИО, должность, email, телефон).
  • Подробное описание проблемы (шаги воспроизведения, скриншоты, логи).
  • Номер используемой версии Программы для ЭВМ и ОС.
  • Упоминание попыток самостоятельного решения (например, «Мы меняли конфигурацию SSL»).

5.4. Эскалация​

  1. При сложных инцидентах (полная недоступность Программы для ЭВМ) обращение получает высший приоритет.
  2. Если решение не найдено в разумные сроки, Служба поддержки эскалирует задачу на ведущих специалистов и/или разработчиков.
  3. В случае продолжающихся сложностей Пользователь Программы для ЭВМ может рассмотреть переход на приоритетную поддержку для более оперативного взаимодействия и расширенного набора услуг.

6. Сроки реакции и исполнения обращений

6.1. Время реакции​

  • Максимальный срок первого ответа Службы поддержки в рамках гарантийной поддержки — до 1 (одного) рабочего дня.
  • В реальности ответ может быть дан значительно быстрее, но зависит от загруженности специалистов.

6.2. Срок решения (исполнения) обращения​

  • До 10 (десяти) рабочих дней.
  • При этом многие вопросы (особенно типовые) решаются в более короткие сроки (1–3 дня).
  • Если требуется доработка Программы для ЭВМ или взаимодействие со сторонним вендором (например, производителем системы виртуализации), сроки могут быть увеличены. Служба поддержки уведомляет Пользователя Программы для ЭВМ об этом.

6.3. Форс-мажор​

  • В случае непредвиденных обстоятельств (DDoS-атаки, глобальные сбои у провайдеров, аварии в дата-центрах и т. п.) время реакции и сроки решения могут быть увеличены.
  • Общество прилагает все возможные усилия для минимизации простоев, однако ответственность за работу сторонних сервисов (интернет-провайдер, инфраструктура клиентов и пр.) не несёт.

7. Ответственность и границы компетенций

7.1. Границы ответственности Общества​

  1. Общество отвечает за квалифицированную консультацию и устранение ошибок, возникающих в работе Программы для ЭВМ, когда оно используется в рекомендованных условиях и на поддерживаемых платформах.
  2. Общество не несёт ответственность за последствия работы третьего ПО, непроверенных библиотек или внешних плагинов, не протестированных с Программой для ЭВМ.
  3. Общество не восстанавливает утерянные данные Пользователя Программы для ЭВМ (базы данных, конфигурационные файлы) при отсутствии резервных копий.

7.2. Ответственность Пользователя Программы для ЭВМ​

  1. Предоставлять достоверную и полную информацию для диагностики (логи, описания шагов, конфигурацию сервера и пр.).
  2. Соблюдать технические требования и рекомендации по установке, резервному копированию и обновлениям Программы для ЭВМ.
  3. Хранить корректно резервные копии, регулярно проверять их актуальность.
  4. Корректно взаимодействовать со специалистами Службы поддержки; в случае неконструктивного поведения (ругательства, оскорбления и т. д.) обращение может быть приостановлено.

8. Информирование и новостное оповещение

8.1. Новости и обновления​

  • Все актуальные новости, релизы, патчи и рекомендации публикуются на официальном сайте https://passwork.ru и в телеграм-канале Общества.
  • При крупных обновлениях Программы для ЭВМ высылается email-рассылка, если у Пользователя Программы для ЭВМ есть подписка на такие уведомления.

8.2. База знаний​

Рекомендуется в первую очередь обращаться к онлайн-документации на сайтах docs.passwork.ru и manuals.passwork.ru

9. Заключительные положения

9.1. Принятие Регламента​

Пользователь Программы для ЭВМ считается согласным с положениями настоящего Регламента с момента первого обращения к Службе поддержки.

9.2. Дополнительные соглашения​

Все вопросы, не урегулированные настоящим Регламентом, рассматриваются в соответствии с Договором и действующим законодательством Российской Федерации.

При необходимости расширенного обслуживания Пользователь Программы для ЭВМ может перейти на приоритетную поддержку по отдельной договорённости.

9.3. Контактная информация​

ООО «Пассворк»
ИНН: 2901311774
Адрес: набережная Северной Двины, дом 55, блок А, этаж 5, помещение 4-Н, офис 508/1, город Архангельск, Архангельская область, Российская Федерация, 163069
Веб-сайт: https://passwork.ru/

© ООО «Пассворк». 2025 г.

© 2014–2025 ООО «Пассворк»